Tudo sobre a linguagem por trás de uma plataforma de engajamento de saúde

3 jul

Em uma plataforma de engajamento, a linguagem utilizada é um fator essencial para o sucesso do envolvimento com o paciente. Mas o que está por trás dessa linguagem? Como ela é desenvolvida e aplicada nos programas?

Por:  Amanda Watanabe *

 

Nesse post vou mostrar para você como os seus pacientes estão em boas mãos com o uso de plataformas de engajamento de saúde.

Por trás dos simpáticos bots que interagem com os seus pacientes, há um time de profissionais que escreve todo o programa, desde a primeira interação até o fim do acompanhamento. Toda essa comunicação é resultado de muito trabalho e pesquisa, não apenas de teorias comunicacionais, mas também dos diferentes públicos e todos os seus gostos e características. Tudo isso porque utilizar a linguagem correta é extremamente importante, principalmente no meio da saúde. São muitos assuntos complexos e termos técnicos que acabam criando uma barreira entre o paciente e o profissional de saúde. É muito comum as pessoas não aderirem o tratamento por não entender o que o médico falou.

Os desafios na construção dessa linguagem

São muitos  desafios enfrentados para desconstruir essa barreira. Ao mesmo tempo que o lida com assuntos sérios, a linguagem precisa conquistar o interesse e a confiança do paciente precisando ser simples, amigável e usar palavras e expressões do seu cotidiano. Além disso, por se tratar de mensagens de texto, o conteúdo precisa ser curto e dinâmico. Tudo isso em uma programa contínuo e de longa duração, de modo que as interações precisam ser precisas para deixar o paciente engajado até o final.

Como gerar o famigerado engajamento

A linguagem é desenvolvida de acordo com o tema do programa e também a partir do estudo da população alvo, de modo que vários perfis podem ser traçados para um mesmo produto. Com base nisso, a personalidade do bot é construída de modo que ele tenha um perfil – classe social, conhecimento – próximo a dos pacientes com quem realizará o acompanhamento. Ele então recebe nome, idade e até hobbies, para criar empatia com o usuário. Além disso, a linguagem conta com outros elementos, como imagens, gifs e vídeos, que confere uma pessoalidade maior ao sistema.

O conteúdo passado também precisa ser pensado. O bot precisa sempre levar algo novo ao usuário, informações repetidas não tendem a engajar usuários pois gera desinteresse. Quem utiliza plataformas de engajamento precisa sempre ganhar alguma coisa com as interações, no caso da saúde, o paciente ganha ajuda para resolver sua dor, sendo o bot  a própria solução ou então um auxílio para chegar a ela. Para também estimular o usuário a continuar se relacionando com o sistema, ele está sempre sendo exaltado, recebendo elogios e sendo lembrado de todo o conteúdo aprendido até o momento.

E qual a visão do público? E o que fazer com ela?

O contato direto com os usuários fora do programa é destinado apenas a resolução de problemas, então o feedback direto do público não é uma realidade para os programas de engajamento. Porém, há outros meios pelos quais a efetividade da linguagem pode ser conferida. Quando o paciente está bastante engajado com a plataforma, ele até esquece que está conversando com um bot, de modo que muitas vezes ele pode contar em suas mensagens o que ele não conta ao seu médico. Um simples obrigado, que muitas vezes o sistema recebe, também é sinal de que há um vínculo de confiança da pessoa.

Tudo isso é levado em conta no desenvolvimento de novos programas. As respostas são analisadas, respeitando o sigilo de cada paciente. Essa análise acaba sendo quantitativa, porém, é sempre importante se atentar ao conteúdo das mensagens de resposta, pois conteúdos negativos também podem ocorrer, e é aí que podem ser percebidos pontos de melhorias do programa.

A linguagem é a parte essencial nos programas de engajamento, e, como pudemos ver, ela é totalmente construída em torno do perfil e das necessidades da população que eles cuidam. Dessa forma, pode ter certeza que seus pacientes estão sendo completamente bem tratados, com um atendimento constante e totalmente personalizado que foi resultado de muito estudo e elaborado com muita dedicação.

 

* Amanda Watanabe atua no inbound marketing da TNH Health.

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